La norma UNE-ISO 10002:2005, cuyo título es: Gestión de Calidad: Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de la Quejas en las Organizaciones. Es la norma que regirá en el proceso del Servicio de Atención al Usuario Web. Esta norma tiene como características principales los siguientes ítems:

- Se trata de una norma internacional que proporciona la orientación necesaria para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas, de una forma eficaz y eficiente, para todo tipo de actividades, incluyendo las relaccionadas con las transacciones electrónicas.

- Cuando las quejas son tratadas adecuadamente, puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación o sector.

- El tratamiento de las quejas a través de un proceso garantizado por esta norma, puede incrementar las satisfacción del usuario. Alentando la retroalimentación del usuario, incluso si estos no están satisfechos.

- Proporciona al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas sencillo y abierto.

- Incrementa la capacidad de responder a quejas de forma coherente, sistemática y responsable.

- Incrementa la habilidad para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas.

- Ayuda a crear un acercamiento al enfoque usuario para la resolución de quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados.

- Es compatible con las normas ISO 9001 e ISo 9004, dando apoyo a los objetivos de las mismas